“携程在手，说走就走”

这句广告口号可谓烂熟于心！

不过，说一套做一套

在携程身上得到了“完美”体现

从2017年1月1日起至2018年3月7日，

短短一年多时间

深圳市消委会收到

消费者对携程旅行网投诉110宗

集中反映携程旅行网

存在预订机票及酒店服务退订难问题。

案例一

同一机票，

航空公司可退票携程不能退

携程只退50元

VS

航空公司扣80元手续费

深圳一消费者在携程旅行网上购买机票，因时间原因办理退票，携程收取消费者退票手续费1585元，只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司，航空公司称办理退票只扣80元手续费。

案例二

携程机票退票费高于机票票价！

（机票6415元VS退票费9262元）

消费者王女士今年2月初在携程预订了一个突尼斯8日二人私人行。由于旅伴重感冒，出于安全考虑，下订单不到20分钟就打电话给携程要求取消该订单。结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取两人18524元机票费作为退票费。王女士后来从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费）。携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收取42%的票价。

此前，

携程对此类事件的回复如下：

天哪！！

这有多离谱！！！

携程CEO来深致歉：

承诺解决退票费高于机票费问题，

并提出整改措施

3月30日上午，携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳消委会，在人大代表和新闻媒体的见证下，承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实，表示有负于消费者和社会的信任，深感惭愧，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意，并提出五点整改措施。

携程向消费者道歉

携程CEO孙洁在交流会上坦诚，事件中，携程未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会的信任，深感惭愧。

携程CEO孙洁致歉

孙洁表示，对当事人订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分，同时依据规定对当事人予以退款，后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。

携程致深圳消委会的情况说明：

1. 对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题，携程已在技术、服务上进行了改进。在消费者下单、支付、出票、确认、退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。

同时承诺携程绝不进行任何形式的强制捆绑销售，坚持为消费者提供清晰可见、自主选择的增值产品和服务。

2. 关于机票退改，携程会明晰向消费者展示相关政策并予以执行。如有不规范的情况发生，携程承诺将积极赔付。

3. 在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。

4. 携程将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题。

5. 此次事件中，对王女士订单投诉未能正确，及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。

记者了解到，在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，站在消费者角度思考、沟通、解决问题。同时，加快响应速度，及时对投诉进行反馈。

深圳市消委会：

对携程前后态度的转变表示肯定

携程向消费者道歉

并提出五条整改措施

深圳消委会表达三点意见：

第一， 携程公司从起初否认存在相关问题，到今天的公开道歉并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。

第二，深圳消委会将监督携程公司全面落实整改措施。消费者若存在此类问题可直接向携程公司客服投诉，也可登录深圳消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”（APP、微信公众号、电脑网页版）进行投诉。

第三，消委会是消费者的“娘家”，对于消费者遇到的闹心事、心塞事，深圳消委会将问到底、追到底。使消费维权个案的成功处理成为行业质量提升的风向标，推动行业性顶层消费问题的解决，让广大消费者在消费中有更多幸福感、获得感、安全感。

人大代表对携程处理此事发表看法

深圳市消委会方面表示，携程公司从起初否认存在相关问题，到30日的公开道歉并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳市消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定，将监督携程公司全面落实整改措施。消费者若存在此类问题可直接向携程公司客服投诉，也可登录深圳市消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”进行投诉。

电商消费维权难

截屏取证很关键

随着在线旅游平台的兴起，引发的消费纠纷也越来越多。对此，专业律师表示，一方面消费者要注意保护自己的权益，另一方面，相关的行业监管部门也需要站出来，给消费者更多的支持。

上海段和段律师事务所高级合伙人 刘春泉：

消费者要保留证据，对第三方平台上的相关证据截屏保存。但总体来讲，这类案件要去起诉是比较难的，只有消保机构站在消费者一边，消费者才能有力量跟一个平台有谈判的空间和谈判机会。

网友说

总之，携程CEO亲自出面道歉

还是值得肯定的

但是最重要的是用实际行动

及时处理消费者投诉。

来源丨深圳晚报