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作者|杨小米+天一 编辑|欣欣

来源|遇见小mi（ID：yujianxiaomi2015）

小米说：这篇文章是发生在我们工作中真实的事情，工作，有时就是解决一个问题，又一个问题，希望我们的方法，给你一些启发。

01跟老板一起出差，却买错了机票

大家好，我是小米团队的天一。同事大白要和米姐一起去深圳出差，她负责安排行程，定机票。

结果大白从一个不知名app上定了机票，订票时，同一时间段，有几个要飞的航班，价位相差不是很大。

因为经常出差，我们对各家航空公司的服务比较了解，米姐提出来，只要不定B航空，其他航空都可以。

B航空，和其他航空差别有点大，不是服务，而是舒适度。

大白确认好时间，经过对比，选择了A航空的航班，支付了1648元（2张票）。

购票成功后，大白收到了短信提示，这趟航班由B公司承运。

大白很疑惑，我明明买的是A航班呀？她马上回到app页面，才发现，A航班下方显示共享。

大白不懂啥意思，点击共享进入页面，右上方一个特别小的灰色字提示，实际承运：B航空公司。

大白一下明白了，有点懊悔，怎么就没看到提示？她马上给米姐反馈了，确定信息后，决定退票。

她先买了C航空（反复确认是否有共享提示），把出差的事情搞定，再去处理退票的事情。

没想到，退票遇到了麻烦。

大白觉得这是自己工作失误，明明米姐强调了不要定B航空，还因为自己的疏忽定了B，她就想自己承担退票损失，让这件事默默过去就好。

结果申请退票，app提示要扣1016元，大白觉得有点肉疼，可自己又没别的办法，想着忍痛接受这次教训。

退票之前，她给我发信息吐槽（现在想想，这是她做的最明智的决定）

下面是我俩的沟通截图：

▲天一和大白的聊天记录

大白确实主动联系了app客服，但是人家说了，我们已经在页面上提示了，提醒到位了，你买错票不是我们的责任，我们就是应该按照规定给你扣1016元（2张票，每人扣508元）。

（实际上，这样扣款是不合理的，属于app方乱收费。随便查一下改签退票政策，非特价票、非日期接近，都不会扣这么多钱；而且都会在买票的时候就提示，改退xx元起。）

收到这个反馈的大白是什么状态呢？

人家规定是这样的，我只能听话，自认倒霉。

02抱着不可能的心态，尝试主动争取

我听到大白这么说，气坏了。
她也太怂了，客服说不是他们的责任，就真不是他们的责任了？那个提示写那么小，又那么委婉，谁能看得见、理解到位？

很清楚的提示应该是这样的：

在购票页面，就清清楚楚地告诉我，我买的这趟航班，实际上由B承运，在付费的页面也要提示我，你现在正在付款的这趟航班，是B航班。

要不然，我干嘛花一样的钱，坐一个明显差距这么大的航空？

啥也没有，就一个隐藏在角落的灰色字体，你告诉我你一点责任都没有，全是我的错，这是不是太过分了？难道不该争取吗？

大白性格软，她想的都是，人家说了提示了，而且确实提示了，买错票就是我的问题。

作为同事和朋友的我，希望能借这次机会让大白增强自信，学会争取。

于是大晚上给她发语音，给她强调应该怎么做。大白答应我，第二天再去打电话，态度强势点。

但是第二天，大白没打电话，我知道她工作挺多的，但绝对不会忙到连打一个电话的时间都没有，我猜她有畏难心理，没准备好。

我“漫不经心”地问大白：今天打退票电话了吗？

大白一脸怂地说，还没有，准备明天打。

我说，你要是再不争取，时间紧张，你更被动。这是1000多块钱，你想自己承担，这要是1万块钱，你承担得了不？你要通过这件事，学会怎么争取，更强势一点。

大白若有所思，第二天中午，她兴致很高地抱着电脑、拿着手机，跟我们说，我去打电话了！我沟通话术都写好了。

同事们都笑了，说祝你成功退票。

经过20多分钟的争取，大白软硬兼施：

“我是你家会员，买了N次票了。”

“你们就是没有提示清楚，我买过那么多次机票，我又不是闭着眼买的票，为什么还买错了？这就是你们的责任呀。”

“我这又不是特价机票，我还有8天才飞呢，没有这个退票规则，你把退票规定拿出来给我看看。”

……

大白态度硬起来，有理有据，对方就软了，马上向上汇报，不到一小时就给大白回复，说由扣款1016元降低到444元（也就是原来每人扣508元，现在每人扣222元）大白很开心，兴高采烈地说，太好了，争取到了只扣444元。

我给大白发微信，有进展，但是，让他全退，你试试看。

大白内心认为已经没有争取空间了，但是看到我的建议（可能也是迫于我的压力）又去尝试，再打了一次电话。

这次不仅仅给平台客服、还给航空公司等打了电话。

这一次的理性沟通中，对方客服说，大白的情况他们已经进行记录，并进行了讨论，但是222元每人的退票费用，航司那边已经不可能再少了，鉴于确实是漏洞问题，app方面自愿每人补偿50元现金，最终费用降低到344元。

从1016元扣费，降低到344元，挽回了672元。钱是一方面，但最重要的是，大白打破了所谓的规则，为自己争取到了好的结果。

大白说：

“成功退票之后，我内心特别震撼，感觉新世界大门被打开了。

这之前，遇到类似的问题，我都认为是我自己的错，不会也从没想过争取自己的权益，只是安慰自己，就当花钱买教训。

这次的经历让我发现，有明确的目的，同时抱着解决问题的态度，去进行谈判，都会有解决方案的。”

这件事，第二天开会，我无意中告诉了米姐，这笔钱，米姐的本意是公司帮她承担，但米姐考虑到，先不要这么说，让大白自己去折腾，并提醒我，要鼓励她这么做。

米姐怎么思考的呢？

这个工作上的失误，确实平台提醒不到位，不能简单就怪大白。

1000多块钱，不多，但是有一天，因为工作失误，导致损失1万、10万呢？对方说不是他们的责任，难道我们就自己承担而不想任何方法吗？

大白这样软的性格，凡事都找自己的错，最容易被欺负。

一方面，在工作中，容易被合作伙伴压倒，对方一强势，就乱了阵脚，还容易被对方牵着走，怎么去谈判？

另一方面，在生活上，比如以后结了婚，万一遇到个不省事的婆婆或小姑子，被欺负了怎么办？人家说啥是啥，自己默默受委屈？

米姐希望通过这件事，让大白小成本试错，去争取，建立自己的自信心，这件事带给大白思考方式上的改变，比1016块钱要重要得多。

03我们办签售会，书店临时说，自己带书的不让进

这让我想到之前的经历，2018年米姐新书《行动变现》上市，我和米姐一起跑签售会。

签售会是出版社联系书店，确定场地，我们提前在公众号发布信息，告知当地读者过去参加，米姐现场演讲。

很多读者，在米姐新书一发布的时候，就买了书。听说米姐要办线下签售，就带着买好的书过去签名了。

有些读者，之前没买到书，就会去书店现场买。

这两种方式都可以，我们之前每场签售会都这么办的。

结果，有一次签售会现场，突然有读者私信我，天一，书店不让带书的读者进来，现在大家都挤在外面了。

我一看这信息，立刻反应过来，拉着出版社的对接老师就去找书店的负责人。

我把信息给书店负责人看，问他咋回事。

他说，书店办签售会，是为了让大家买更多书，都带书来，不能进，影响我们生意。

如果是大白的软性格处理方式，可能转身去找米姐，问米姐：“咋办米姐？人家说不让带书进来，读者现在有很多人进不来。”

米姐的演讲肯定会受到影响，还要自己去处理这个事儿。

这件事，我是这样处理的，态度温和，立场很坚定，我是这么说的：

首先，不能带书进来，这件事书店提前没说过（明确责任），我们所有签售会，都是可以带书进去的，你如果提前说清楚，明确你们的规则，我们肯定也会遵守。

而且出版社和你们对接过那么多次活动，你们之前也是可以带书进来的，怎么到我们就不行了？

然后，现在读者都堵在书店门口了，我们招募了有200多人，接近300人，陆续都来了，人肯定越堵越多，会影响到你们书店日常的营业，被你们大领导知道的话，这件事就大了，肯定会说你们怎么活动都组织不好。

最后，这件事的结果是确定的，就是让读者进来，他们现在走不可能，你让买了书的读者马上又买书，肯定有意见。

我知道你们想多卖点书，等米姐演讲结束了，我呼吁大家每人多买2本签名书送朋友，也会呼吁大家养成积极阅读的习惯，在这里多买一些别的书带走，好不容易来趟书店。

别让大家在门口堵着了，早点入场，维持好秩序，别影响咱们书店的正常营业。你看咱们这样处理可以吗？

我一鼓作气说了这些，书店的负责人没有再争取，马上让读者陆续进场，整个问题解决不超过5分钟，米姐事后才知道这件事，已经解决，完全没影响到她的状态。

这就是解决问题的思路，主动争取，解决问题。

2018年，我们俩，跑了很多场活动，各种突发情况都遇到过，就是这样的态度，活动才都能顺利进行。

04学会打破所谓的规则，多为自己主动争取

之前我在新东方，发传单，还会遇到抢地盘的事情。好几个机构都去这个学校，有优势的位置就这么几个点，谁先接触到家长，谁占优势。

如果别的机构占了有利位置，难道我们就不过去了？

肯定不是，我就挨着你们站。

或者我先去的，对方好几个人来“挤”我，那我肯定不会让。我不会觉得你们人多我就要躲远一点，地盘谁抢到就是谁的。

说了这么多事情，总结2点，分享给大家：

① 要冷静分析情况，想好应对策略，有套路的去沟通。

做事千万别着急，要冷静。

如果别人给你点个火，你嘭就爆炸了，那事情只会越做越糟糕。去争取，也不是胡乱争取，吵架、骂人家，能有用吗？态度上可以强硬，但是头脑中一定要有逻辑。

声音大不代表气势强，可能是个纸老虎。

但态度坚定，头脑清醒，别人就一定会感受到来自你的压力。

就像大白订机票，客服说扣1016元，大白给出了策略，不行，我要给你打电话理论。

客服退了一步，说扣444元，大白又进行下一步策略，继续争取。最终，拿到了一个344元的结果，这就是很大进步。

我跟书店的沟通也是这样，有策略地分析出利弊，而不是上来就吵架，单纯的吵架没有任何意义。

不要别人说什么就是什么，他们说的规则，又不一定是对的，凡事多为自己主动争取。

② 从做事中建立自信。

最关键的一点，大白就是先从这件小事中，突破了自己，以后相信她遇到同类型的事情，也会比之前更勇敢一点地去面对。

人的自信不是天然就有的，是在做成一件又一件的事情中，不断建立的。我们可以从周围的小事开始，不断做成，体验这样的感觉。

你会对自己越来越有信心，以后遇到大事，也不会畏惧。

当然，不是所有事情都能争取到你想要的结果，凡事尽力就好，多看看周围人是怎么解决问题的，学习对方的方法，用到自己的生活中。

这样你升级打怪的能力，才会越来越强。

希望咱们每个人，都能主动点，多为自己争取，越来越有自信。